【嘉易】以管制為名等領導 國內航空“VVIP”服務揭秘

2017-08-12|来源: 看中国|标签:南航 政府 VIP 投诉 民航 

2017年8月9日,南航西安分公司在民航資源網上刊登了一篇題為《“只要前11排座位的旅客”——為政府執行要務護航》的宣傳稿,將該公司如何精心服務政府政務團的事跡宣傳了一番。在網上引來爭議后,南航刪除了原文,并回應稱是“誤發”。
設想下這樣一幅場景:有一天,你買了一張頭等艙,但上了飛機,發現不巧有人占了你的座位,此時,你或許也像央視主持人李小萌一樣把這事放到微博上。
在頭等艙占了別人座位的事情肯定不會多見,因為航空公司很少會出現讓“重要旅客”位置不佳的情況。事實上,把重要的客人服務好已是航空部門持續多年的任務。在中國民航局的要求下,幾乎所有的航空公司、機場都設有專門接待重要旅客的“要客部”。幾個小時的飛行中努力為他們提供最頂級的VVIP服務。
早在1993年,當時的國家民航總局就已下發《關于重要旅客乘坐民航班機運輸服務工作的規定》(下文簡稱《規定》),制定了詳細的要客服務規定,成為各大航空公司制定要客服務手冊時遵守的范本。
每年兩會、黨代會,或是奧運、亞運、中非論壇這些“盛事”,民航局都會成立重大航空運輸保障小組,領導航空公司、機場一起保障要客飛行安全。
盡善盡美的服務
一般來說,要客享受到的照料從他訂機票的那一刻就已經開始。
民航局規定,要客訂座、購票,應該優先保證。一位航空界人士均表示,每個航空公司的內部系統都有一個長長的要客名單。按照民航局上述《規定》的界定,如果訂票者的身份是省、部級(含副職)以上官員,軍隊在職正軍職少將以上軍官,公使、大使級別外交官這樣的重要客人(在一些航空公司的要客目錄中,兩院院士也榜上有名),系統就會提醒:要客來了。
起飛前一天,各大始發站都得將次日航班的要客名單表,送至民航局、航空公司、機場及所有業務單位,其中最操心的也是最核心的部門是航空公司。
對于一些特別的要客,航空公司高層要親自迎送,有的會親自駕駛飛機。根據深航的一篇宣傳稿,2009年,一位省部級官員從無錫出發的航班,就是深航無錫分公司總經理親自掌的舵。
到了機場,辦理乘機手續、托運行李這些雜事,要客部門有專人協助。而在硬件一流的機場貴賓休息室專用房間,要想辯認哪位才是省部級以上官員,有時候可以看看他手里捧的茶具是不是專用的。
“在我們這兒,所有省部級領導都有專用茶具,機場會一直為他保留,新上任的省部級領導也會為他準備一套。”西部某機場要客部服務人員陳偉(化名)說,兩院院士除外。
至于這些重要的客人喜歡喝什么茶,一旁的服務員都會記錄在案,下次一來便知。“比如西部某省省長最愛普洱,也愛吃鳳梨酥、牛肉干。”陳偉說。
隨后,會有車輛通過免檢通道將要客先行送達機艙門口,“要客如果來得太趕,不需要在機場停留,直接把車從辦公室一路開到停機坪。”一位知情人士說。對于要客來說,有頭等艙的航班坐頭等艙,沒頭等艙的,民航局規定,航空公司也會給他們挑個舒適的座位。
剛剛坐下,是想來點面條,還是米飯?是吃軟食,還是硬點的?是中餐,還是西餐?這些很多時候無需要客操心,上飛機之前,空姐們已經會對很多重要客人的喜好有所了解。
海航的空乘人員在一篇公司宣傳稿中回憶,他們曾發現一位重要領導對部分食物過敏,在一次包機任務中為他特制了清淡的餐食。如果是在包機上,要客們還可以享受點餐服務。根據金鹿公務航空公司的一份采購清單,可供要客選擇的菜品有百種之多。
有的時候,飛機就要起飛了,要客卻堵在了路上,這個時候,有的機長會選擇等待。“等個15到20分鐘都很正常,我們一般都跟乘客說是航空管制,大家已經習慣了飛機晚點。”某航空公司要客部空姐王璐(化名)說。
不過乘客為此付出的等待會得到回報。民航局規定,凡是要客乘坐的航班,不得隨意取消或變更,而讓有要客的飛機先飛起來,亦是多年來的原則。
如果飛行旅途中要客想好好休息一下,空姐們則會最大程度地保持安靜。一位乘務員回憶,他們在有要客的客艙巡視時往往是腳掌著地,沒一點“咚咚”的聲音,關洗手間也是極輕極慢地拉動門閂,不發出一點刺耳的噪音。
經過幾個小時的飛行,飛機緩緩降落,按規定,要客會先走;民航局還規定:貼有“VIP”標志牌的行李應放置在靠近艙門口的位置,以便到達后優先卸機。
絕對有效的投訴權
要客們微笑著邁出艙門的那一刻,所有人都松了口氣。對于這些重要的客人而言,這只是一次普通的公務飛行,但對于參與服務的航空業者來說,卻是盡善盡美的巨大挑戰。
在獲悉要客要來的當下,一個VIP保障預案就已經啟動,分工之細,程序之多,非一般人所能想象。
根據各大航空公司公開的地面保障手冊,調度室調來一架狀況最良好的飛機還不夠,維修基地還得對飛機來一次深度體檢,從頭等艙有沒有劃痕窗戶,到發動機整流罩內有沒有殘留的積水和油液,都要一一排查。
同時負責培養VIP航班乘務人才的質量管理室,會展開乘務組人員的預先選拔和培訓,許多航空公司都不約而同地提到同一個標準:“業務精湛,政治過硬”。
業務精湛自然不在話下。根據空姐王璐的說法,空乘必須是氣質出眾、言談優雅、處事周到。至于政治過硬,“說白了,還是從安全出發。如果空乘對社會很仇恨,那還得了。”中國民航管理干部學院原院長田保華說。很多時候,往往是資深的黨員乘務長才能勝任。
民航局同時規定,各單位對保密的要客乘機動態,盡量縮小知密范圍。“因為擔心恐怖襲擊,登機之前,乘務人員都會和安全員討論安保監控方案。”王璐說。民航局還明確規定,在國務委員、副總理以上要客乘坐的航班上,嚴禁押送犯人、精神病患者乘坐。“如果被要客投訴,整個飛行艙都會依次被降級。”王璐說。航班出港前,乘務組將會收到一份由航空公司運行艙匯編的要客喜好資料,對于這些從各種渠道得知的每個細節,空姐們都要熟知。
要是碰到惡劣的天氣,還要做好吃苦的準備。根據東航一篇宣傳山西客艙部乘務長的報道,有一次,一位省部級官員乘坐航班到達目的地后恰逢大雨,可傘只有兩三把,空姐們不得不冒著大雨一趟趟地護送旅客下飛機。等所有旅客都上了車,空姐們的衣服已經濕透。
重要客人一句感謝的話,對于空姐們來說是莫大的驚喜——可以獲得不少的績效加分。李軍說,即使是要客私人出行,購買的是經濟艙,航空公司發現后也會通知空姐,提供VVIP服務。
但要是要客們不滿意,受到處罰的可不僅只有他們自己。田保華記得,幾年前,有個重要客人從上海坐飛機到北京開會,當時因為一些事情跟機長吵了起來,沒過多久,民航部門就收到了相關部門的電文通知。
南部某航空公司要客部空乘李軍(化名)說,普通人投訴空乘,公司需要核實情況后再看有沒有效,但要客的投訴通通有效,“如果要客不滿意,整個飛行艙都會依次被降級。”
南航海南分公司的規定更嚴,如果誰在執行要客航班任務中,受到中央領導批評,除了乘務員降級使用兩年,甚至直接開除之外,乘務員所在單位領導也將被追究責任,例如直接責任人所屬部門的副經理、黨政一把手通報批評,罰款2000元。
下如此重罰,源于2009年7月20日一次要客投訴。對于投訴原委,南航海南分公司的網站并沒有透露,只強調這次投訴“嚴重損壞了南航形象,也給客艙部留下了一記疤痕,客艙部將謹記教訓,落實整改”。
無形的資產
就商業而言,航空部門未必是想從這些重要客人那里獲得什么回報,而更多的是考慮品牌和口碑的效應。“把要客服務好,有助于樹立品牌,屬于航空公司一個重要營銷手段。”
每次要客航班任務完成,乘務長都寫一份總結報告上交客艙服務部。對于航空公司來說,這份包含了要客評價、服務過程的報告,不僅是乘務員培訓的實戰案例,更是宣傳自身形象的重要文案。
一般情況下一篇諸如《××對我公司服務豎起大拇指》的文章將出現在航空公司的主頁,以及各大民航論壇上。這些作者單位多為“航空公司黨群工作部”的稿件,內容上大概是:公司“高度重視”,貴賓“贊不絕口”,一般會附上空姐們和要客的合影。
另外在飛機上,各航空公司也會試圖更多地影響這些重要客人,宣傳自己。海航要求每個VVIP航班都要配備一本企業文化書籍。海航在一篇宣傳稿中稱,有一次,海航旗下的金鹿航空承擔一位重要官員的包機任務,途中,上述重要官員航班的“一些領導對《海航崛起告訴人們什么》這本書非常感興趣”。
因為有了艙內的良好互動,航空公司和重要客人們之間的彼此了解自然也會延伸到艙外,尤其對一些身份是省部級領導的官員。如果能贏得各地政府的支持,航空公司們自然可以獲得良好的發展環境,而各地政府官員,也希望航空公司能為地方經濟發展助力。
這種雙贏的格局,同樣存在于航空公司和他們的上級主管部門民航局之間。
一來,由于是民航局下達的上述對待要客的接待要求,使得航空公司可能會為了接待要客犧牲些許的經濟利益。
但另一方面,把要客服務好,在良好的口碑之下,各種業務也會接踵而來。且不說諸如兩會這樣的公務包機,即便是公務人員出國,民航局也盡量考慮了國內公司的利益。
1995年,民航局聯合財政部下發文件,重申公務人員出國時“如無特殊情況,均應乘坐中國民航班機”。一個配套的保障性規定是,報銷時“應憑我國航空企業國際航班機票和專用發票”
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